Главная / Земельное право / Менеджер работа с возражениями по телефону

Менеджер работа с возражениями по телефону

Содержание

1 Работа с возражениями: 6 техник 15 примеров
2 Телефонные продажи
3 Работа с возражениями
4 Работа с возражениями клиентов
5 Полное руководство по работе с возражениями в продажах
6 Работа с; возражениями в; продажах: распространенные ситуации
7 Работа с возражениями
8 Работа с возражениями
9 Работа с возражениями в продажах
10 Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом
11 Отработка возражения «дорого» 22 наглядных примера

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а). «, «То есть вы имеете в виду, что. » — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Работа с возражениями: 6 техник 15 примеров

Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить такой пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее заведите: Вы каждую минуту теряете деньги из-за нехватки мотивации у сотрудников. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из четырёх этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся по порядку. Это важно! Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Некогда” и т.д. Чтобы понять, действительно ли это отговорка или, например, возражение “Нет времени”, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Телефонные продажи

Каждый менеджер сталкивался с тем, что ему приходится продавать то, во что он сам не верит. Причины могут быть разные: «Да кому это вообще нужно», «У наших конкурентов предложение круче» и пр. Казалось бы: просто не работайте с продуктом, в который нет веры, но всё ведь не так просто — менеджерам нужно кушать, и не каждого могут принять туда, где им хотелось бы работать. Само собой, такая неприязнь к собственному продукту — это похоронный марш убедительности презентации.

Решение: постоянное обучение, повторение мат. части. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее, запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

Решение: скачайте в интернете клиентскую базу, не касающуюся вашей сферы. Составьте абсурдное предложение, например: «Чёрно-белый б/у телевизор всего лишь за 25 000 рублей». Звоните по этой базе и озвучивайте своё предложение. Сначала вы привыкните слышать «нет», а потом попробуете продолжить продажу после первого «нет», пока собеседник не бросит трубку. В конечном итоге вы достаточно быстро избавитесь от своего страха.

Решение: используйте лишь те выгоды продукта, которые будут интересны вашему клиенту. Для этого вы и выявляли потребности клиента перед презентацией — на них и давите. Здесь всё просто: используйте выявленные выгоды. Повторю: выявленные выгоды. Если их нет — работайте над выявлением потребностей, чтобы улучшить презентацию продукта.

Единственный этап продаж, при котором говорит не клиент, а продавец — это этап презентации продукта. Обычно менеджер по продажам лишь задаёт вопросы, на которые клиент отвечает, но в этом случае происходит монолог продавца. Эдакий «театр одного актёра», в котором для яркого представления обязательно нужно знать свой продукт вдоль и поперёк, иначе весь монолог получится «водным».

Выражаем согласие с клиентом. Не с его мнением, как мы говорили выше, а с его эмоциями и правом на мнение. Фразы-помощники: «Мне понятна ваша реакция», «Согласен, такое бывает».
Поддерживаем мнение. Этот этап еще называется присоединение. После того, как вы выслушали клиента и выразили согласие, повторите сказанное им в виде краткого резюме.
Закрытие. Здесь мы закрываем возражение выгодами.

У вас есть ответ на этот вопрос, полученный от клиента? На самом деле, этот список можно дополнять практически до бесконечности. Он здесь, чтобы показать – важно выяснить реальные причины возражений клиента. «Дорого», «дешево», «я занят» часто говорят, чтобы завершить разговор. А реальная причина остается за кадром.

не хотел сотрудничать именно с вашей фирмой;
не нуждался в товаре/услуге;
выбрал ваших конкурентов и уже пользуется их предложениями;
не считает ваш продукт конкурентным, качественным;
считает стоимость вашего продукта завышенной;
не нуждается в товаре/услуге в данный момент;
уже знает о товаре/услуге, предложении из других источников и может сам разобраться при оформлении заказа.

Во втором случае продавец поддержал клиента, выразил понимание и согласие с его чувствами. После чего задал уточняющий вопрос, чтобы знать, с чем он работает. Если грамотно отработать реальное возражение, которое «выплывет» в ответе на вопрос, можно конвертировать собеседника в покупателя.

В первом варианте вы просто согласились с возражением – да, у нас дорого. Возможно, последующие заверения в качестве уже не убедят и человек не конвертируется в покупателя. Многие под фразой «это дорого» подразумевают «цена завышена», а вы с этим только что согласились.

Пример: — Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя. — Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве. — Это слишком дорого. — Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

он не согласен с вашими доводами;
его не устраивают предлагаемые условия;
ему не подходит цена;
у него нет потребности;
у него нет настроения;
он хочет самоутвердиться;
он желает сбить цену;
он не хочет раскрывать все «козыри».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Работа с возражениями

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
Я очень занят, не могу выделить и минуты.
Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

В холодных телефонных продажах своя специфика. Возражения начинаются на этапе первого контакта и облекаются в форму «спасибо, но нам ничего не надо». В это время у продавца есть несколько секунд, чтобы удержать потенциального клиента и не дать повесить трубку.

Акцентируйте внимание на том, что понимаете невозможность приобретения товара прямо сейчас и хотите рассказать о пользе продукта, чтобы собеседник мог вернуться к решению позднее.
Повторно расскажите о том, что получит клиент при покупке, о качествах товара. Продайте его, если не для сиюминутной покупки, то в качестве будущего вложения.
Если денег действительно нет, предложите рассрочку. Если возражение единственное, клиент с радостью согласится.

У вас дорого или у меня сейчас нет денег на этот товар;
Мне это не нужно;
Низкое качество (слабые аргументы продавца, чтобы его доказать);
Не подходят условия доставки, обслуживания и т. п.;
Надо поторговаться, вдруг удастся сбить цену.

Спросите покупателя, какой именно информации ему не хватает для принятия решения.
Предложите пробный экземпляр (при наличии) или минимальный первый заказ, чтобы он мог убедиться в преимуществах товара лично.
Продемонстрируйте упущенную выгоду. Например, расскажите, что до планового повышения цен осталось всего десять дней.

Уточнить, что клиенту необязательно всегда делать заказ в одной компании. Он может попробовать и, возможно, условия нового поставщика окажутся для него более выгодными.
Рассказать о преимуществах работы с несколькими поставщиками и надежности такого метода закупок.
Предложить свои услуги «на перспективу». Объяснить, что вы не призываете его менять контрагента в один момент.

Сразу сообщите о тайминге, то есть временном ограничении и попросите не перебивать. Это сэкономит время менеджера и клиента. Попробуйте закрыть сделку. В случае отказа спросите у клиента причину. Установите другие договоренности (согласно требованиям потенциального покупателя) и следуйте им.

Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
Скидка на следующую покупку.
Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню». У клиента нет времени, есть более важные дела и он не может говорить. В таком случае нужно уточнить, когда можно перезвонить и все обсудить. Если это разговор с секретарем клиента, попросить, чтобы она передала сообщение нужному человеку.

Открытие товара покупателю. Особенно важно, если вещь инновационная.
Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи. Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками. Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала.

Работа с возражениями клиентов

Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.

Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.

Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.

Полное руководство по работе с возражениями в продажах

Ничто так не приводит к поражению неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальная подача информации может быть испорчена плохой работой с возражениями.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает – вы этого не ожидали! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями в продажах, эти стратегии помогут убрать шокирующий поворот в вашем взаимодействии с покупателем и вернуть вас к завершению сделки.

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента. Например, в настоящее время социальные сети широко признаются как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент оказался в ловушке. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Чтобы справиться с возражениями в продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ждет, внимательно прислушиваться к своему потенциальному покупателю и продемонстрировать, что вы действительно понимаете его опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

Работа с; возражениями в; продажах: распространенные ситуации

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Работа с возражениями

Возражение – это защитная реакция клиента, форма выражения несогласия на сделку. Это сомнения и страхи потребителя, которые удерживают его от покупки на предложенных условиях. Если есть возражения, значит, продукт интересен клиенту, но пока он ему не доверяет.

Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать

Суть способа заключается в том, чтобы продолжать делать продажу, даже если, по словам клиента, этот вопрос для него решен, потребность в товарах/услугах подобного рода закрыта. Во-первых, так вы сможете узнать, действительно ли потребность закрыта или это отговорка. Во-вторых, так вы предложите клиенту хорошую альтернативу.

Второй важный момент – искренность выраженных сомнений. Эффективная работа с возражениями в продажах возможна только тогда, когда вы понимаете, насколько высказанные клиентом причины неготовности заключать сделку соответствуют действительности. По этому критерию мы делим возражения на истинные и ложные. Технологии отработки разных типов будут отличаться.

Если возражения остались, возвращаемся на первую фазу и снова выслушиваем потребителя. Закрыть проблему не удалось? Клиент по-прежнему высказывает опасения? В таком случае цикл придется повторить. Вероятно, не один раз. С каждым контактом собеседник будет «теплеть», и в итоге вознаградит вас сделкой.

Работа с возражениями

дорого: цена товара не соответствует возможностям;
нет потребности в том, что предлагается;
плохое качество;
не подходит сервис или прочие условия;
хочется поторговаться — это самый коварный пункт, так как не выражается открыто: обычно высказывается первая из указанных причин.

Каждый менеджер должен знать, что залог успеха в том, чтобы оставаться на стороне потребителя. Если вы сможете с ним подружиться, вам будет легче убедить его в пользе вашего предложения. Чтобы работа была эффективнее, предлагаем использовать следующие этапы:

можно найти слабые стороны предложения и устранить их на первых этапах, что поможет в работе с другими клиентами;
есть шанс переубедить клиента, сняв с него все опасения, доказать ему, что лучшего предложения не будет;
при правильной работе клиент чувствует дружескую поддержку и начинает доверять продавцу, что дает сделке положительный исход.

В то же время бояться спорить с клиентом и указывать на его неправоту не стоит. Вы должны отстаивать свою позицию вежливо, но твердо. Не навязывать свое мнение, а именно отстаивать! При этом не это должен быть монолог, продажа строится на обоюдном общении, иначе в конце вашей длинной речи человек может помахать вам рукой. Не показывайте, что вы чего-то не знаете: вы эксперт и даже если не уверены в своих словах — импровизируйте. Лучше сказать что-то общее, чем промолчать.

Рост ценности. Особую эффективность техника имеет, когда клиент говорит, что покупка ему не доступна. Объясните клиенту, что на самом деле он получит по этой цене. Важно перечислить все преимущества и бонусы, которые станут доступны.
«А что, если». Техника помогает, когда клиент пытается уйти от разговора. Особенно эффективно, если возражение звучит как «У меня все есть». Отработка выполняется с помощью грамотно выстроенной аргументации и практического решения проблем.

«Именно поэтому». Все аргументы опираются на высказывания оппонента. Таким образом, он не спорит с ним, а пытается убедить его в правильности убеждений. Чтобы успешно применить технику, перефразируйте слова клиента и дополните их аргументом в пользу своего предложения.
Опыт, основанный на прошлом. Продавец должен связать действия, которые когда-то совершал клиент, с предложением. Опыт должен быть позитивным, чтобы его легко можно было соотнести с текущим положением.
Обращение к клиенту за помощью. Техника встречается не часто, но ее можно применить, если ничего другого не помогло. Просто спросите у оппонента, что могло бы мотивировать его на покупку. Иногда клиент действительно говорит о каких-то значимых вещах, которые помогают делу. Например, в ряде случаев становится ясно, что все возражения — маска, которой прикрываются по-настоящему беспокоящие моменты. В иных же ситуациях оказывается, что ему хочется альтернативы, которую вы тоже можете предложить.

Работа с возражениями в продажах

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

«Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом

Именно поэтому в телемаркетинге существует такое понятие, как скрипты. Каждый этап разговора прописывается, заранее прорабатываются возможные варианты ведения диалога и т. д. Из нашего материала вы узнаете, как лучше провести телефонные переговоры и не допустить распространенных ошибок.

На этом же этапе целесообразно провести анализ предыдущих переговоров и их итогов, просмотреть статистику сбыта за последние годы, определить ассортиментные предпочтения потенциального клиента. Если цель – заключить крупную сделку, то стоит потратить время на обнаружение центров влияния на принятие решений и формирование стратегии входа.

Приобретать товар человек готов только в том случае, если продукт ему необходим для удовлетворения нужд или решения проблем. Работа менеджера по продажам как раз заключается в донесении до клиента ценности предлагаемого товара (услуги) с помощью постановки специальных вопросов. Продавец использует техники СПИН и СППП, для того чтобы продемонстрировать покупателю возможность решения его задач через приобретение товара.

на B2C-рынке понадобится не более пяти минут на ознакомление с карточкой клиента;
на B2B может потребоваться от 10 минут до нескольких часов. Это обусловлено тем, что необходимо изучение структуры организации и выявление точек для входа через телемаркетинг.

Реализовать задачу поможет техника small talk, то есть обозначения важности вопроса. Для этого может потребоваться обойти секретаря. Это должностное лицо отвечает за прием входящих звонков, и если оно не захочет соединить менеджера с руководителем, то переговоры могут не состоятся.

Отработка возражения «дорого» 22 наглядных примера

Возражение «дорого» — самая распространенная проблема продажника, так как все, что он сказал и хотел сказать потенциальному покупателю вдребезги разбивается. Не зная, как аргументировать цену, менеджер либо зависает «Ээээ, ну вы понимаете. «, либо начинает спорить с клиентом «Да вы лучше не найдете! Это вообще не дорого! Я эксперт, я знаю, о чем говорю». Ну итог один: прерывистые гудки телефона.

— Согласен, на рынке множество различных ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг или одинаковое количество услуг разного качества, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?

— Именно поэтому имеет смысл рассмотреть еще один вариант. Это позволит вам сравнить с уже имеющимися условиями, может фишки какие увидите, может свой какой-то дополнительный вопрос решите. Как вам такой вариант: сравнить условия, цену, обменяемcя опытом и потом уже окончательно решите — работать с нами выборочно или на постоянной основе?

«В прошлом месяце работали с собственником бизнеса, который ведет свой проект с 1995 года. Он привык работать по старинке, пришел к нам из-за того, что, по его словам, «прогресс не стоит на месте». Две недели погружались в его дело и процессы. Определили, что для него будет достаточно работающей группы в ВК. На данный момент и заявки есть, и постоянные клиенты появились».

У нас контент-агентство: ведем корпоративные блоги и соцсети для малого бизнеса.
Мы получаем входящие заявки через форму на сайте и рекламные посты в социальных сетях.
Два менеджера обрабатывают заявки и ведут учет в CRM.
У нас средний ценовой сегмент.
Мы работаем с заказчиками из разных городов.

При наличии опыта в определенной сфере следует помнить, что каждый проект обладает своими особенностями и своей историей в интернете. Нельзя спрогнозировать результат для двух разных проектов в одной тематике, так как многое зависит от региона продвижения, от состояния проекта, от истории продвижения, от конкурентов в этом регионе и т. д. Поэтому на текущем этапе мы можем сделать предварительный прогноз размера необходимого бюджета для успешного продвижения вашего проекта. Прогноз делаем исходя из нашего опыта и ваших целей».

ССВ – свойство, связка, выгода., где свойство – любое продуктовое свойство, которое поможет решить возражение; связка – фраза, которая соединяет свойство и выгоду; выгода – ответ на вопрос «что даст клиенту использование свойства».
Аксиомный вопрос – вопрос, привязанный к общей ценности, на который человек точно ответит «да» (если его вырвать из контекста, то ответ останется таким же).
Метафора – сравнение выгоды с чем-либо для создания образа в голове клиента.
Параллельный пример – пересказ кейса другого клиента с похожим возражением.

Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

27 Фев 2022 klasterlaw 375